Управление репутацией компании в интернете: почему молчать больше нельзя

09.03.2021 

 

В цифровую эпоху репутация компании формируется не только качеством товаров и услуг, но и тем, что о ней пишут в интернете. Раньше недовольный клиент мог рассказать о проблеме десяти знакомым. Сегодня он оставляет отзыв на картах, в соцсетях или на форумах, и его увидят тысячи потенциальных покупателей. Управление репутацией (или ORM — Online Reputation Management) превратилось из экзотической услуги в необходимость для любого бизнеса.

Что такое репутация в сети?
Репутация фирмы в интернете — это совокупность всей информации о компании, которую может найти пользователь. Сюда входят: официальный сайт, посты в социальных сетях, комментарии, отзывы на сторонних площадках (Яндекс Карты, 2ГИС, Отзовик, флагманские маркетплейсы), статьи в СМИ и обсуждения на форумах.

Пользователь доверяет интернету больше, чем рекламе. Согласно многочисленным исследованиям, перед покупкой 8 из 10 человек изучают отзывы. И если первая страница выдачи поисковика пестрит негативом или устаревшей информацией, клиент уйдет к конкурентам.

Из чего состоит управление репутацией?
ORM — это системная работа, которая делится на несколько ключевых направлений.

1. Мониторинг информационного поля. Прежде чем управлять информацией, нужно знать, что о вас говорят. С помощью специальных сервисов или ручного поиска компания отслеживает упоминания своего бренда в соцсетях, на форумах и в отзывах. Важно реагировать быстро: негатив, оставленный без ответа на сутки, разрастается как снежный ком.

2. Работа с отзывами. Это основа репутации. Плохие отзывы удалять нельзя (это вызывает еще большее недоверие), но на них нужно грамотно отвечать. Правильная реакция на негатив может вернуть клиента и показать другим пользователям, что компании не все равно.

   • Золотое правило: поблагодарить за обратную связь, принести извинения за неприятные эмоции и перевести диалог в конструктивное русло (например, предложить решить вопрос в личных сообщениях или по телефону).

3. Формирование позитивного контента. Чтобы вытеснить негатив или просто неинформативные результаты из поиска, компания создает полезный контент. Это могут быть статьи в корпоративном блоге, пресс-релизы, экспертные комментарии для СМИ, кейсы и видеообзоры.

4. Создание и заполнение профилей. Компания должна присутствовать там, где ее ищут клиенты: актуальные данные в картах (Яндекс, Google), заполненные страницы в соцсетях, карточки товаров на маркетплейсах. Пустая страница с одним негативным отзывом отпугивает сильнее, чем ее отсутствие.

Основные ошибки
Главная ошибка бизнеса — игнорирование негатива и надежда, что «само рассосется». Интернет помнит все. Вторая по популярности ошибка — борьба с негативом через накрутку исключительно пятерок, что выглядит неестественно и легко вычисляется.

Управление репутацией — это марафон, а не спринт. Это ежедневная работа по выстраиванию диалога с аудиторией. Компании, которые слышат своих клиентов и открыто реагируют на проблемы, получают главный бонус — доверие. А доверие в современном мире конвертируется в продажи лучше любой рекламы.